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Démarche qualité en période de crise sanitaire

Une trentaine de dirigeants d’entreprise de services à la personne adhérents de la FESP ont répondu présents à l’invitation de la fédération le jeudi 14 mai pour une visioconférence avec les certificateurs qualité pour un échange sur l’apport de la démarche qualité dans la gestion de la crise COVID 19. La question posée était de savoir si elle avait été un élément déterminant pour les dirigeants et leurs équipes pour mieux gérer la crise sanitaire

Au vu des témoignages, la démarche qualité, plus encore que la certification, s’est avérée comme un véritable levier de mise en mouvement des services et a permis aux entreprises de s’interroger sur elles-mêmes et revoir leur mode de fonctionnement.

Cette démarche d’amélioration continue s’est avérée être un facteur clé de réussite, pour quatre raisons principales :

  •  en maintenant l’adhésion et l’implication des salariés : les équipes sont restées mobilisées malgré la multiplication des contraintes (transports, équipements…) et le risque encouru lié au virus.
  • en assurant une continuité des prestations et du service  et sachant s’adapter continument à la et en faisant preuve d’esprit de décision et d’aptitude au changement, déjà fortement sollicités dans les pratiques professionnelles en situation habituelle, dans un  temps très court.
  •  en assurant le pilotage de l’activité, au moyen d’indicateurs significatifs, permettant de suivre l’activité et les pratiques,  en préservant la sécurité des salariés et des bénéficiaires Certains responsables de SAAD ont instauré des synergies avec des confrères, afin d’être en mesure de répondre aux demandes de prestations, en recourant parfois à un système de mise à disposition de personnel.
  •  en faisant preuve d’une capacité d’anticipation , qui a permis de préparer la phase de déconfinement, dans une plus grande sérénité.

Les professionnels se sont accordés sur le fait que,  plus que les procédures et les outils réglementaires, les habitudes de travail et les compétences développées par l’ensemble des professionnels dans le cadre de la démarche qualité menant à la certification avaient modifié leurs pratiques .Ce sont ces compétences qui leur ont permis de trouver et de mettre en œuvre les réponses adaptées aux attentes des clients durant cette crise sanitaire. Certains services ont fait le choix de mettre entre parenthèse certaines procédures,  le temps de la crise, afin de se concentrer sur le travail opérationnel et de répondre au mieux aux besoins, face à des informations changeantes et souvent contradictoires.

Les certificateurs, comme les entreprises, ont souligné l’impact de l’équivalence certification sur le contenu des référentiels de certification, lesquels font chaque année l’objet d’exigences administratives croissantes. Les participants ont mis ont mis l’accent sur la déconnexion de ces référentiels avec  les pratiques du terrain,  au risque d’une perte de « sens » qui aboutirait à l’effet inverse de l’action recherchée.

Pour accompagner la sortie de crise, les dirigeants ont identifié des axes de progrès et invité les décideurs (certificateurs, toutes lettres (HAS), idem (GDCS), etc.) à réfléchir à des ajustements des référentiels de certification, tout en conservant la préoccupation du service rendu au bénéficiaire. Ils ont réaffirmé la nécessité de renforcer les procédures de coordination entre les services et la nécessité d’instaurer une relation cohérente et efficace avec les acteurs de la gouvernance territoriale.

 Les dirigeants ont enfin encouragé les certificateurs à communiquer  la « valeur ajoutée » qu’apporte la certification aux structures, afin de valoriser les services certifiés des bénéficiaires et, plus largement, du grand public.

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